agenda en ligne

Va t-on bientôt se passer de ce bon vieil agenda en papier tout griffonné, tout raturé, ouvert sur le comptoir ? Pour de nombreuses esthéticiennes, il est le cœur même de leur activité : presque un symbole ! Pourtant, il est voué sans aucun doute à disparaitre, emporté par ce raz-de-marée qui s’appelle internet, et qui modifie inexorablement les attentes de nos clientes et notre organisation au travail. Faut-il adopter le rendez-vous en ligne à l’institut ? Pour les irréductibles qui ne sont pas encore convaincues, voici 10 bonnes raisons de s’y mettre sans attendre !

Raison N°1 : s’adapter aux nouveaux modes de consommation

Le développement de ce qu’on appelle « l’internet mobile » – c’est à dire la consommation d’internet sur les portables – est en train de bouleverser en profondeur les modes de consommation. L’arrivée récente de forfaits mobiles low-cost offrant un accès illimité aux réseaux de données accélère cette tendance. Nos clientes ont déjà pris l’habitude d’utiliser tablettes, PC et portables pour acheter  des voyages, de la mode, des billets de spectacles. Elles remplissent de plus en plus leur caddie de supermarché en ligne, avec retrait au drive. La réservation en ligne fait revenir au cinéma celles qui détestent piétiner dans la queue : elles peuvent désormais arriver à la dernière minute avec un e-billet en sachant à l’avance quel fauteuil elles auront dans la salle. Et vous, lorsque vous planifiez de voyager en train, appelez-vous la SNCF ou préférez-vous consulter tranquillement horaires et tarifs sur votre tablette quand vous avez un petit moment tranquille ? Eh bien, pour ce qui est de prendre rendez-vous à l’institut, vos clientes attendent le même type de service. Elles préfèrent caler leur prochain rendez-vous d’épilation ou leur remplissage, le soir, dans leur canapé, plutôt que de perdre 10 minutes au téléphone avec vous quand elles ont d’autres chats à fouetter dans la journée… Adopter le rendez-vous en ligne à l’institut permet de s’adapter à ces nouveaux modes de consommation. C’est de plus en plus une évidence.

Raison N°2 : ne plus sortir en courant pendant un soin

Le téléphone sonne, et vous êtes en épilation en cabine. Situation quotidienne de la vie d’une esthéticienne… Comment la gérer ? Il y a celles qui sortent en courant en laissant leur cliente avec une bande de cire qui refroidit, écartelée sur la table. Celles qui coincent le combiné entre l’oreille et l’épaule tout en maniant la spatule. Et celles qui laissent le téléphone sonner et rappellent plus tard, avec une chance sur deux d’arriver à joindre la cliente au moment où elles seront disponibles. Dans les trois cas se crée une situation d’inconfort pour votre cliente en cabine, qui doit attendre que vous reveniez ou supporter d’interminables palabres qui ne la concernent pas. S’il s’agit d’un soin au lieu d’une épilation, le climat de relaxation que vous vous êtes efforcé de créer est rompu. La sonnerie du téléphone a brutalement tiré votre cliente de sa torpeur, les quelques minutes de votre échange à voix haute (tout le monde parle fort au téléphone) achève de l’énerver… Et ce scénario, parfois, se répète plusieurs fois durant une même prestation en cabine. Résultat : des soins qui prennent du retard, des clientes frustrées et des esthéticiennes surmenées. Comment, dans ces conditions, créer un climat de confiance avec votre cliente et trouver la concentration nécessaire pour conseiller, parler d’une nouveauté ou conclure une vente ? Le téléphone n’est pas seulement une perte de temps, c’est aussi et surtout une contrainte qui vous empêche de bien faire votre métier. Adopter la prise de rendez-vous en ligne vous permet de débrancher en toute tranquillité d’esprit la sonnerie du téléphone quand vous n’êtes pas disponible et de ne plus sortir de cabine en courant en plein milieu d’un soin : voici, à mon avis, la plus forte des 10 raisons de se convertir au digital !

Raison N°3 : se démarquer de la concurrence

La prise de rendez-vous en ligne peut vous permettre de démarquer votre institut de la concurrence : d’une part, en apportant un service d’accueil non stop, d’autre part en développant votre réactivité. Tout d’abord, grâce à internet, l’institut reste ouvert 24 heures sur 24. Pour la clientèle, c’est rapide et pratique : en quelques clics, une cliente va pouvoir voir vos prestations et vos tarifs, être invitée à prendre rendez-vous en profitant d’une offre, puis consulter les créneaux horaires disponibles et finaliser sa prise de rendez-vous. L’agenda en ligne est disponible à tout moment, y compris les dimanches et jours fériés. Ou quelques minutes avant de venir. Une option qui séduira la consommatrice de dernière minute, celle qui regarde vite fait sur son portable, en sortant du bureau, si vous avez 20 minutes pour lui faire les jambes parce qu’elle a une sortie non prévue. Celle-ci, en général, court tout le temps, ne connait pas son agenda plus d’une journée à l’avance, et vous rappelle plusieurs fois pour essayer de débarquer à l’improviste : c’est la cliente type qui finit par se rendre dans les instituts en franchise sans rendez-vous. Adopter le rendez-vous en ligne à l’institut constitue un excellent moyen pour l’esthéticienne indépendante d’organiser sa contre-offensive vis à vis de ces réseaux qui captent une part de marché croissante, en offrant à la clientèle le confort du rendez-vous à heure fixe avec la facilité de venir en dernière minute s’il y a de la place. Enfin, internet vous fournit un formidable outil pour vous démarquer de la concurrence en étant davantage réactive. Sur internet, vous lancez dans l’instant des offres attractives.  En effet, le logiciel de rendez-vous en ligne est directement relié à votre site et/ou à votre compte Facebook, ce qui vous va vous permettre de communiquer dynamiquement avec vos clientes. Un excellent moyen de remplir votre carnet de rendez-vous.

Raison N° 4 : donner une image plus moderne à l’institut

Offrir à vos clientes la possibilité de prendre leurs rendez-vous en ligne, c’est comme rafraichir la déco : ça donne un coup de jeune à l’institut ! Vous serez sans doute étonnée de constater qu’une part importante de vos clientes vont s’y mettre, toutes tranches d’âges confondues, et pas seulement les plus jeunes. Bienvenue au 21 ième siècle ! L’esthétique, qui est un métier axé sur la nouveauté, serait-il en réalité le dernier secteur à adopter la réservation en ligne quand presque tous les fournisseurs de services (hôtels, restaurants, spectacles, transports, services à la personne…) s’y sont mis de façon massive ? Même les cabinets médicaux renoncent au secrétariat.

Raison N°5 : diminuer le temps non productif

La rentabilité d’un institut se joue souvent sur quelques détails qui font pencher la balance du côté positif ou négatif. Parmi les postes de charges principaux figure en première place le coût de la main d’œuvre – ce qui est assez normal dans un métier de service.  Or, dans une journée de travail, la « chasse au temps qui ne rapporte rien » devrait figurer dans les priorités. Les heures entières passées au téléphone, dans une année, pour la prise de rendez-vous, constituent une bonne part de ce temps improductif. Pour vous en convaincre, faites un petit test : sur une semaine, il suffit de chronométrer chaque conversation téléphonique liée à la prise de rendez-vous. Vous connaissez la cliente ? En introduction, difficile de ne pas l’accueillir par quelques phrases de bienvenue ou de répondre à ses sollicitations. Ensuite elle vous explique ce qu’elle veut faire et éventuellement demande des informations. Quand vous en arrivez à l’étape de la prise de rendez-vous en elle même, rare est la situation bénie où le premier horaire que vous lui proposez lui convient. S’instaure alors un échange, qui peut durer plusieurs minutes, où vous lui citez tous les créneaux libres de votre agenda tandis qu’elle vous explique ses différentes contraintes, hésite, pose une date, revient dessus… Si d’aventure vous tombez sur une nouvelle cliente, c’est pire. Elle va vous poser quantité de questions sur vos prestations et vos tarifs, quand ce ne sont pas sur vos horaires d’ouverture jour par jour. Alors que toutes ces informations pratiques (services, prix, horaires) pourraient très bien se visualiser d’un coup d’œil sur internet avec une présentation avantageuse (photos, promotions etc.). Certes vous pouvez tomber sur une personne qui veut absolument vous parler de vive voix. Passer au digital ne signifie pas non plus couper complètement le téléphone… Mais le lien avec vos clientes, en général, se crée à l’institut. Gageons qu’une présentation en ligne bien conçue donnera plus envie d’y venir que quelques réponses données à la va-vite au téléphone parce que vous êtes déjà occupée en clientèle. Le temps passé, pour ne pas dire perdu au téléphone, possède une faible valeur ajoutée, mais finit en revanche par coûter très cher à l’institut. Reprenons notre exemple. Multipliez grossièrement le temps passé au téléphone pour la prise de rendez-vous au cours d’une semaine par 52 semaines. Ramené sur une année d’exploitation, il représente dans un institut moyen des journées entières de travail non productif mais payé ! Quant aux indépendantes qui travaillent seules, sans salariées, se mettre au rendez-vous en ligne est le début d’une solution pour arrêter de travailler 50 heures par semaine en perdant peu à peu efficacité et motivation.

Raison N°6 : améliorer la ponctualité des clientes

Les clientes qui ne se présentent pas aux rendez-vous constituent une autre source de coût caché importante dans un institut : d’abord, en raison du manque à gagner lié à l’absence de prestation facturée (sauf dans les rares cas où par chance vous parvenez à « caser » dans le créneau devenu disponible une cliente arrivée à l’improviste). Ensuite, parce que vous avez peut-être refusé dans la semaine d’autres clientes qui auraient souhaité venir au même moment. Passer au rendez-vous en ligne peut vous aider à diminuer fortement le nombre de clientes qui ne se présentent pas. En effet, les logiciels de rendez-vous en ligne prévoient toujours un ou plusieurs rappels de rendez-vous par sms. Les clientes étourdies n’auront donc aucune excuse de ne pas se présenter, et celles qui ont un contre-temps penseront davantage à vous prévenir. En outre, vous pouvez mettre des garde-fous pour sécuriser vos rendez-vous pris en ligne, en exigeant que la cliente règle tout ou partie de la prestation par exemple. Vous constatez que vous avez régulièrement des annulations de dernière minute qui gène votre organisation ? Adopter le rendez-vous en ligne constitue l’occasion rêvée de mettre en place une politique d’annulation qui sera écrite et communiquée à vos clientes par le logiciel. Et de sanctionner les abus. Souvent, il suffit d’exiger le versement d’arrhes, même symboliques, pour éviter que les clientes fassent le yo-yo sur votre planning !

Raison N°7 : encaisser les prestations à l’avance

Nous sommes habituées, en tant que consommatrices, à régler de nombreux services à l’avance. Qu’on pense aux billets de spectacles ou de transport. En revanche, faire payer une prestation esthétique à venir va plutôt à l’encontre des usages de la profession : une habitude qui pourrait bien changer avec la généralisation prochaine du rendez-vous en ligne. Et pas seulement en raison des problèmes de rendez-vous non honorés sans annulation préalable. Tout d’abord, vous gagnez encore une fois en rentabilité, car le temps d’encaissement (hormis s’il est mis en valeur par un acte de vente au comptoir) est, comme la prise de rendez-vous par téléphone, chronophage et improductif. C’est donc une autre source de coût qui finit lui aussi par peser sur la rentabilité de l’institut au cours d’une année entière d’exploitation. Mais encaisser à l’avance votre prestation libère aussi votre cliente du stress du paiement. Si vous lui proposez un produit à la vente, elle sera plus encline à effectuer cette dépense car elle ne va pas régler une somme globale qui pourrait lui sembler élevée, mais seulement son produit. Même si l’opération revient au même sur son compte, l’impact psychologique lui est différent : votre cliente aura moins tendance à refuser un achat de produit non prévu le jour de sa visite à l’institut.

Raison N°8 : optimiser le remplissage du planning

le « yield management », vous connaissez ? Tous les sites de réservation célèbres comme booking, airbnb ou lastminute font usage de cette pratique qui consiste à adapter ses tarifs à la hausse ou à la baisse en fonction de l’offre et de la demande. Certes, un institut de beauté ne peut pas disposer des algorithmes intelligents qu’ont développé ces sites à coups de millions, mais rien ne vous empêche d’optimiser le remplissage du planning en pratiquant une politique de tarifs différenciés selon que la cliente positionne son rendez-vous dans un créneau creux ou en plein milieu de votre pic d’activité. Car le fléau de l’institut, ce sont les plages vides dans le carnet de rendez-vous. Une troisième source de temps improductif, et sans doute celle qui pèse le plus sur la rentabilité d’une affaire, notamment lorsqu’il y a des salariées. Or les logiciels de prise de rendez-vous en ligne vous permettent généralement de mettre en place des réductions automatiques aux heures creuses. Un excellent moyen de les mettre en avant et ainsi, de mieux lisser les hauts et les bas de votre activité.

Raison N°9 : communiquer plus efficacement

Pour prendre rendez-vous en ligne, une cliente doit obligatoirement saisir quelques informations personnelles, du moins la première fois : nom, date de naissance, adresse mail, sms, prestation réservée… Ces données, collectées par le logiciel, vont alimenter automatiquement une base de données que pourra ensuite utiliser l’institut. Tout d’abord, l’esthéticienne pourra consulter, avant chaque visite, l’historique de la cliente – ce qui lui permettra d’affiner ses actions de conseil et de cibler ses ventes. Mais en plus, se constituera au fil du temps un fichier fiable de contacts (sms, mails) qui sera bien utile pour lancer des actions de communication. Certaines solutions de réservation en ligne sont même capables d’utiliser des critères de tri plus sophistiqués : type de peau des clientes, produits de beauté achetés, tranche d’âge, dates d’anniversaire etc. En les utilisant, l’institut pourra mieux cibler l’envoi d’offres promotionnelles ou de nouveautés en sélectionnant, dans la base de données, les clientes potentiellement intéressées par tel ou tel soin. Cette possibilité sera particulièrement intéressante si le logiciel de caisse est un peu ancien et que de tels outils ne sont pas disponibles. Enfin,

Raison N°10 : gérer plus efficacement l’activité de l’institut

Deux types de réservation sur internet existent. Soit la prise de rendez-vous est intégrée directement sur le site ou la page Facebook de l’institut. Soit elle s’effectue sur une plateforme de réservation (un peu comme le fait le site Booking pour les hôtels). Sur ces sites, chaque visiteur est invité à effectuer une recherche en rentrant ses propres critères de sélection (lieu géographique, type de prestations souhaitée, tarifs etc.) et se voit proposer, en retour, une liste d’esthéticiennes. L’intérêt principal de ces plateformes est d’offrir une vitrine sur internet à l’institut, allant jusqu’à l’achat d’un soin : un bon moyen de recruter de nouvelles clientes et de stimuler l’activité. En effet, ces sites disposent de budgets importants pour optimiser leur référencement et promouvoir leur site auprès du grand public, ce qui leur permet de capter un grand nombre de visiteurs. D’autre part, la réservation en ligne est souvent associée à des fonctionnalités intéressantes pour piloter plus efficacement l’activité : solutions d’encaissement, statistiques, outils de communication digitaux. Optimiser sa gestion grâce à des outils digitaux interconnectés est une autre excellente raison pour se mettre à la réservation sur internet.

 Vous avez adopté la réservation en ligne ou pensez à le faire ? Vous vous posez encore des questions ? Laissez moi un commentaire dans la rubrique ci-dessous ou directement sur Facebook !

Abonnez-vous gratuitement à la newsletter estheticienne.pro

L'information professionnelle décryptée chaque semaine.