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Comment fidéliser une nouvelle cliente ?

Quelques minutes pour convaincre

Voici un scénario que j’ai personnellement vécu dans plusieurs instituts de beauté, alors que je franchissais la porte pour la première fois… L’esthéticienne, postée derrière son comptoir, m’accueille d’un sonore Bonjour Madame ! (accompagné souvent d’un « c’est la première fois que vous venez ? »). Elle coche son carnet de rendez-vous et m’accompagne directement en cabine. Après le soin, retour au comptoir (parfois la cliente suivante est déjà arrivée). Suit l’encaissement, merci madame et au revoir. Comment vous décrire mon impression ?… C’est un peu comme si, à un premier rendez-vous, un homme ne vous témoignait aucune marque d’attention particulière… Seriez-vous tenté de le revoir ? De la même manière, le premier rendez-vous à l’institut doit laisser une empreinte suffisamment forte dans l’esprit de votre cliente pour l’inciter à revenir dans votre établissement. Ce premier rendez-vous à l’institut, imaginez-le comme un examen de séduction : vous disposez de quelques minutes pour convaincre.

L’enjeu de la première visite

Si beaucoup d’instituts de beauté consacrent des efforts importants pour recruter de la clientèle, peu mettent en place une véritable stratégie autour de la première visite. Pourtant, l’enjeu est important. En effet, acquérir une cliente génère presque toujours un coût : la promotion consentie pour l’attirer en magasin, le budget et le temps consacrés à la communication… Cet effort, s’il est nécessaire pour élargir votre portefeuille de clientèle, ne sera vraiment « rentabilisé » que lors des visites suivantes… Si bien sûr, la cliente revient ! Quels sont les points qui marqueront la différence lors d’une première visite à l’institut ? Quelles erreurs devez-vous éviter ? Pour mettre toutes les chances de votre côté, suivez-moi dans cet article et découvrez comment fidéliser une nouvelle cliente.

Mettre en place un protocole d’accueil

Souhaiter la bienvenue

Pour toute nouvelle cliente, entrer dans votre magasin, c’est pénétrer en terre inconnue… Comment créer un climat de confiance ? Parfois, un détail peut dégeler instantanément la glace. Comme une formule chaleureuse qui marquera d’emblée l’attention que vous lui accordez. Choisissez celle qui vous semble la plus naturelle. Personnellement, je préfère le simple mais efficace : Bienvenue. (personnalisable en « bienvenue chez Bien être et Beauté, Madame X »). Bienvenue : un mot très agréable qu’on entend systématiquement dans n’importe quel pays anglo-saxon, en entrant dans les magasins (il est vrai plus réputés que nous en matière de service…). Un mot que je n’ai personnellement jamais entendu prononcer dans un institut (…). N’oubliez pas non plus qu’une nouvelle cliente peut facilement se sentir de trop… Ainsi, rien de plus embarrassant, en entrant, que de rester plantée au milieu du hall d’accueil, à attendre que quelqu’un daigne vous adresser la parole, alors que tout le monde est occupé… Alors, même si vous n’êtes pas immédiatement disponible, adressez sans attendre un signe d’attention à toute nouvelle venue.

Se présenter

Si vous vous demandez comment fidéliser une nouvelle cliente, voici une autre idée : présentez systématiquement votre institut lors de la première visite ! Votre institut, vous y vivez toute la journée : c’est votre environnement familier. Votre carte de soins, vous la connaissez aussi par cœur. En revanche, votre nouvelle cliente ignore que vous avez un hammam avec un espace duo, une cabine minceur ou un fauteuil de relaxation spa pour la beauté des pieds. Lors de votre tour de visite, expliquez-lui votre carte de soins, plutôt que de la lui remettre comme un dépliant banal qui finira au fond de son sac. Venue pour une épilation des sourcils, votre nouvelle cliente apprendra ainsi que vous êtes également une experte en massages du monde ou une prothésiste ongulaire hors pair… Parlez-lui donc de vous, de vos qualifications, de vos spécialités, de ce qui vous motive… Esthéticienne, c’est davantage une passion qu’un métier. Communiquez cette passion ! Vous poserez ainsi les bases d’un rapport de confiance avant d’entrer en cabine. Si vous n’êtes pas seule à l’institut, n’oubliez pas également de présenter chaque esthéticienne de votre équipe. Ces quelques minutes que vous allez « perdre » vont constituer un moment clé : elles créent du lien. A travers cet échange, votre cliente se sentira chouchoutée et sera plus encline à revenir. Et maintenant qu’elle connait tous vos services, qui sait si elle ne sera pas tentée d’essayer une nouvelle prestation la prochaine fois ?… A vous de lui en donner envie ! Mon conseil : évitez de recevoir une nouvelle cliente en période de pointe. Prévoyez au contraire, à la prise de rendez-vous, un créneau temps de 10 minutes supplémentaires.

Accueillez votre nouvelle cliente comme une V.I.P

Passer le test de la cabine sans reproches

Comment fidéliser une nouvelle cliente est une question dont la réponse se cache dans les détails. Ces petits détails qui à force d’habitude, finissent par vous échapper. Dites-vous que la propreté de l’institut va être scrutée à la loupe par toute nouvelle venue dans votre magasin. Dans un environnement qu’elle découvre, une nouvelle cliente est un scanner ambulant ! Par conséquent, la propreté de la cabine devra être encore plus irréprochable que d’habitude… Mon conseil : effectuez un rapide check-up avant l’entrée de votre cliente. Vérifiez quelques points comme le couvercle de la poubelle, les collerettes des pots à cire, les recoins à poussière près du siège où se posent les affaires… Contrairement à ce qui se passe avec une cliente habituelle, qui sera plus tolérante, vous ne bénéficiez d’aucun capital de confiance ! Au contraire, une nouvelle cliente cherche à se faire une opinion sur l’institut. La première visite sera aussi une mise à l’épreuve !

Cerner les attentes concernant la prestation

Qu’attend votre nouvelle cliente de sa prestation à l’institut ? A vous de le découvrir, en amorçant subtilement le dialogue.  Vous amènerez ainsi votre nouvelle cliente à parler des sujets qui la préoccupent vraiment concernant sa peau, son poids, son état de stress actuel… Répondre de manière adéquate aux attentes exprimées par votre cliente est le meilleur moyen de s’assurer de sa satisfaction et de la voir revenir… Pour cela, vous pouvez poser quelques questions ouvertes qui l’invitent à s’exprimer (par exemple : comment va votre peau en ce moment ?). Ou bien amorcer le dialogue : je remarque que vos pieds sont très secs… Il me semble que vous avez des poils sous peau…

S’assurer du confort de votre cliente

Une nouvelle cliente sera sensible à des marques d’attention concernant son confort. Une fois en cabine, n’hésitez pas à poser quelques questions pour vous assurer de sa satisfaction concernant la température de la pièce, l’inclinaison de la table, la lumière, la musique ambiante… Certaines personnes se détendent mieux dans le silence total, d’autres seront incommodées par la senteur vanillée de la bougie allumée à leur attention… Aussi, faute de vous enquérir de ce qui plait vraiment à votre nouvelle cliente, vous risquez bien que vos petites attentions tombent à plat… Vous croirez que tout a été parfait, et vous demanderez pourquoi cette cliente ne revient pas…

Offrir un cadeau

La sagesse populaire dit qu’il faut savoir donner pour recevoir. La chaine Yves Rocher l’a particulièrement bien compris. Toute nouvelle cliente reçoit, avant de repartir, un joli sac avec plusieurs menus cadeaux à l’intérieur : produits d’essai à découvrir à la maison, 3 bons de réduction de bienvenue à utiliser lors d’une seconde visite, et même un sachet de graines de la fleur emblématique de la marque. De la même façon, tout cadeau même symbolique sera hautement apprécié de vos nouvelles clientes. Faites le tour de vos tiroirs, sollicitez vos représentants, et concoctez durant vos heures creuses des packs de bienvenue que vous mettrez en réserve. Vous souhaitez que votre cliente se souvienne de votre institut une fois rentrée à la maison ? Faites imprimer des cartes de visite autocollantes avec laquelle vous décorerez un joli sac en papier de couleur. A l’intérieur, glissez votre carte de soins et une fiche beauté personnalisée, accompagnée d’une ou plusieurs promotions découverte valables sur la cabine et les produits. Vous avez effectué un soin ? Glissez dans le pack de bienvenue une « ordonnance conseils beauté ». Quel meilleur moyen de convertir une nouvelle cliente à votre marque de soins que de lui remettre quelques échantillons accompagné d’un dépliant de la marque ?

Déclencher une seconde visite

Pour chaque nouvelle cliente, n’oubliez pas de recueillir des données qui vous serviront à poursuivre la communication après la première visite : numéro de téléphone portable, mail. Fidéliser une nouvelle cliente commence par la remercier de sa première visite par un mail et/ou un sms. Ce sera aussi l’occasion de lui rappeler qu’elle peut retrouver l’actualité de l’institut sur tel ou tel réseau social. Ensuite, ne la laissez pas vous oublier trop longtemps… Je vous conseille en fait d’envoyer 2 autres sms, dans un délai d’un mois, pour lui rappeler qu’elle dispose de sa promotion spéciale seconde visite et lui suggérer deux ou trois exemples de prestations à découvrir. Vous aurez ainsi mis toutes les chances de votre côté pour que votre nouvelle cliente revienne très vite !!

Et vous, que faites-vous dans votre institut pour fidéliser vos nouvelles clientes ? Échangeons un peu ! Avez-vous mis en place d’autres idées qui fonctionnent ? Partagez-les avec la communauté ! J’attends maintenant vos témoignages et toutes vos réactions à cet article dans l’espace ci-dessous.  

 

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