« Réseauter », c’est utiliser tous les leviers possibles pour recruter de nouvelles clientes grâce aux recommandations de leur entourage. L’intérêt de cette démarche est double. Tout d’abord, c’est une démarche de communication peu ou pas coûteuse. En effet « réseauter » ne coûte souvent rien, sinon un peu de temps, contrairement à des opérations publicitaires qui peuvent vite chiffrer. Ensuite, gérer efficacement un réseau peut être source d’un apport régulier de clientèle. Bref, pour développer votre institut en 2017, réseautez ! Vous ignorez comment vous y prendre ? Choisir une cible et trouver des réseaux pertinents de recommandation, réels et virtuels, mettre en place un programme de parrainage : voici quelques conseils pour développer vous lancer.

Définir votre cible

« Réseauter », c’est bien, mais sans stratégie précise, vous risquez de mener des actions dispersées et au final, de gaspiller votre temps sans grand résultat. Quels réseaux choisir ? Pour mener des actions concentrées et efficaces, il s’agit d’abord de fixer votre objectif, c’est à dire la clientèle que vous voulez toucher. En effet, c’est en partant de votre cible que vous pourrez remonter jusqu’à son environnement et bâtir votre stratégie de réseau. Par exemple, si vous souhaitez élargir votre clientèle vers les salariées de telle entreprise située près de l’institut, le réseau pertinent peut être leur comité d’entreprise tout aussi bien que le club de sport ou le petit restaurant où les salariées se rendent à leur pause déjeuner. Mais votre but peut être aussi de conquérir une clientèle qui consomme des chèques cadeaux, parce que vous venez d’investir dans un hammam tout neuf, et dans ce cas le réseau pertinent pourrait comprendre un fournisseur de « box » ou un prestataire de service complémentaire de votre activité (hôtel, chambre d’hôtes…). Vous pouvez encore privilégier de développer une niche sur laquelle vous êtes peu développée : les personnes cherchant à mincir, les femmes enceintes, les mariées… Ce choix peut être particulièrement pertinent si vous voulez lancer de nouvelles prestations destinées à cette clientèle en particulier. Mon conseil : si vous commencez seulement à « réseauter », mieux vaut vous concentrer sur une seule cible à la fois.

Mixer recommandation active et passive

Après avoir déterminé votre cible, vous allez ensuite réfléchir au moyen de l’atteindre à travers un ou plusieurs réseaux. Les bons réseaux sont ceux qui vous permettent de toucher directement votre cible. En fait, ces clientes font partie de plusieurs « réseaux » : leur famille, leurs amis, leur entreprise, leur club de sport, leurs commerçants, leurs médecins… sans compter les forums beauté où elles recueillent des avis, leurs amies sur les réseaux sociaux… Ces acteurs, réels ou virtuels, jouissent d’un capital de confiance auprès de vos clientes cibles, et peuvent même potentiellement devenir des prescripteurs pour votre institut. Un prescripteur, c’est quelqu’un qui parle de vous et vous recommande. Proche de votre cliente cible, il est plus crédible et son influence est souvent plus forte que celle d’une publicité. Aussi, une stratégie efficace pour développer votre institut en 2017 peut être, non seulement de communiquer à travers des réseaux pertinents, mais en plus, d’acquérir des prescripteurs actifs. Quelle différence entre une recommandation active et passive ? Par exemple, si votre fil d’actualités est vu par les amies d’une cliente sur Facebook, vous utilisez un réseau, en l’occurrence Facebook, mais votre cliente est « passive ». En revanche, si vous recrutez une nouvelle cliente grâce au bon de remise que lui a remis une collègue de travail parce que vous avez mis en place un programme de parrainage, il s’agit de prescription « active ». A ce sujet, il est à noter que vos propres clientes peuvent être d’excellents prescripteurs dans leur réseau familial, amical et professionnel !

Les réseaux de proximité

L’institut de beauté étant un commerce de proximité, vous pouvez « réseauter » dans votre zone de chalandise (c’est à dire : le périmètre géographique d’où proviennent vos clientes). Ce réseau comprend, pêle-mêle : des entreprises ou des administrations (cible : les salariées de ces établissements), des écoles (cible : les mamans), des associations féminines (cible : les membres). Vous pouvez également vous rapprocher de prestataires ayant une clientèle qui vous intéresse mais une autre activité : clubs de danse, salles de sport, saladeries, salons de thé, magasins d’habillement ou d’accessoires à clientèle féminine, magasins de robes de mariées, magasins de puériculture, coiffeurs, sage-femmes, gynécologues, diététiciennes… Faites-vous connaitre en allant vous présenter. La plupart des commerçants sont ouverts et vous recevront volontiers. Votre action sera d’autant plus efficace si votre discours est pertinent. Par exemple, parlez de votre programme post natal avec aquabiking et palper-rouler raffermissant à un gynécologue ou une sage-femme, tandis que vous évoquerez votre forfait spécial mariage à un coiffeur ou un magasins de robes de mariées. Laissez un support de communication pour les clientes, par exemple un book qui présente votre institut ou des flys avec une offre spéciale (cadeau, remise, prestation offerte). Proposez au prestataire, en échange, de diffuser le support de son choix dans votre institut. Enfin, vous pouvez aller plus loin en proposant au prestataire un programme de parrainage avec cadeaux à la clé.

Les réseaux virtuels

Avec internet, le traditionnel « bouche à oreilles » a pris une place considérable dans nos vies de consommatrices. Nous sommes régulièrement sollicitées pour donner notre avis, noter et voter. En retour, nous avons adopté le réflexe de consulter les recommandations des autres avant d’acheter. Examinons le comportement d’achat d’une cliente d’institut de beauté. Selon une étude publiée en 2012, les critères de choix d’un institut de beauté étaient, par ordre d’importance : la compétence, la proximité, et enfin le prix (source :  CNAIB). Or, de moins en moins de consommatrices font le tour des instituts, préférant trouver toutes ces données en quelques clics sur internet. Vous pouvez donc « réseauter » en acceptant que des consommatrices laissent des commentaires ou des notes sur le site de votre institut. En envoyant systématiquement des invitations à vous rejoindre à vos clientes sur les réseaux sociaux et en alimentant régulièrement votre fil d’actualité, qui sera vu par les amies de vos amies. Vous pouvez également « réseauter » avec vos clientes depuis l’institut. A la sortie d’un nouveau soin ou après l’essai concluant d’un produit que vous voulez promouvoir, ayez le réflexe de demander à toutes les clientes qui manifestent leur satisfaction de laisser immédiatement un commentaire. Mon conseil : offrez un thé ou un rafraichissement à votre cliente et laissez-lui une tablette pour noter son commentaire comme sur un livre d’or. A vous de suggérer les lieux de commentaires qui vous intéressent et de varier : sur les pages jaunes, sur votre site, sur Facebook, sur des forums de consommation locaux… Enfin, vous pouvez vous faire référencer sur des guides d’achat (spécialisés comme le site quelinstitutdebeaute ou généralistes comme le Petit futé), ou vous inscrire sur des plateformes proposant la prise de rendez-vous en ligne comme rendezvousbelle, Balinea ou Treatwell. Ces sites présentent l’avantage d’être souvent très actifs pour recruter de la clientèle, et peuvent vous faire bénéficier de leur propre réseau. Cependant, ils ne sont généralement pas en accès gratuit pour les instituts partenaires.

Le parrainage mode d’emploi

Le parrainage implique un partenariat gagnant-gagnant entre l’institut et une cliente. Pour que le parrainage fonctionne, deux conditions doivent être réunies : que votre cliente soit satisfaite de l’institut, et que vous mettiez en place un programme d’avantages marraine-filleule. Le support le plus efficace est de remettre aux clientes des cartes de parrainage (certaines cartes déjà toutes faites comprennent deux volets détachables, avec une partie pour la marraine et une partie pour la filleule). Le support permet une traçabilité : lorsque la filleule se présente en magasin, vous savez automatiquement le nom de la marraine qui a été inscrit sur la carte. Vous pourrez ainsi noter l’avantage auquel a droit la marraine sur sa fiche informatique. A son prochain passage, votre cliente habituelle aura l’agréable surprise de se voir attribuer un avantage, qui la motivera à poursuivre la promotion de l’institut auprès de son entourage.  Menus cadeaux, remises, prestation offerte… : à vous de définir les avantages que vous êtes prête à consentir à vos marraines ! Mais pour que votre programme de parrainage soit efficace, soyez attentive à ce que les avantages soient clairs, immédiats et attractifs. En effet, les efforts de vos marraines risquent bien d’être à la hauteur de la récompense espérée… Votre propre implication quotidienne pour promouvoir et expliquer ce programme auprès de vos clientes, à l’institut, sera également déterminante. A ce sujet, si toutes les clientes qui apprécient votre institut peuvent vous recommander, certaines doivent faire l’objet d’une action particulière de votre part : toutes celles qui, en raison de leur réseau professionnel ou associatif, ou à cause de leurs loisirs, peuvent vous ouvrir les portes d’un réseau particulièrement vaste et bien ciblé. A vous de chouchouter ces marraines « à haut potentiel » et de savoir les motiver !

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