Confrontés à une accélération des usages digitaux, les professionnels de l’esthétique doivent s’adapter. Pour autant, il est important de définir des priorités et de se fixer des objectifs avant de choisir de nouveaux outils. Entretien avec Robert Maarek, président de la société 3 CI, qui lance la première application destinée aux instituts de beauté et aux esthéticiennes à domicile.

Nous avons vécu une période exceptionnelle à bien des égards… Comment la crise sanitaire a-t-elle modifié le rapport au digital des consommateurs ?

Durant la pandémie, la vie s’est beaucoup repliée sur le domicile et Internet est devenu le lien avec le monde extérieur. Toutes générations confondues, les Français ont pris de nouveaux réflexes. Beaucoup de gens ont ainsi découvert les avantages d’acheter en ligne. De nouvelles habitudes de consommation sont en train de s’ancrer, et c’est un élément que les instituts ne peuvent plus ignorer. D’ailleurs, durant les confinements, le digital a fait la différence entre les instituts qui ont résisté à la crise et ceux qui l’ont prise de plein fouet. Dans les mois à venir, ce sera de plus en plus un élément de différenciation.

Quelles leçons les instituts doivent-ils tirer de cette évolution ?

Rester passif, c’est prendre le risque de perdre les clients qui seront attirés par une concurrence plus dynamique. Il faut donc s’adapter. Beaucoup d’esthéticiennes ont découvert l’avantage du digital pendant les confinements, que ce soit pour communiquer avec leur clientèle, trouver des informations ou se former, et cela a démystifié ces outils. Cependant, on ne peut pas être partout, car cela nécessite du temps et du budget. Il faut donc définir des priorités.

Comment choisir parmi les différents outils qui existent ?

Il faut se poser les bonnes questions : Quel objectif se fixe-t-on ? Quels sont les résultats attendus ? Une fois cette réflexion faite, on peut choisir les bons outils et obtenir de réels bénéfices. Par exemple, si vous souhaitez augmenter votre visibilité, il faut se concentrer sur votre site internet, votre référencement local et les réseaux sociaux. Si vous voulez une meilleure fidélisation, vous devez mieux travailler votre communication, que ce soit via du couponing en caisse, des campagnes sms, ou des notifications envoyés via une application mobile. Proposer le rendez-vous en ligne sur tous vos supports (y compris les réseaux sociaux) vous permettra aussi d’inciter vos clientes à passer à l’action. Enfin, pour augmenter votre chiffre d’affaires produits, vous pouvez développer une solution de e-commerce ou utiliser un logiciel d’encaissement intelligent.

3CI propose la première application pour les professionnels de l’esthétique. Pouvez-vous expliquer la différence entre un site et une application ?

Les sites internet et les plateformes de réservation sont des éléments passifs : aux clients d’y aller pour trouver des informations. A l’inverse, l’application est un outil de communication actif : c’est comme une extension de votre institut qui reste dans le smartphone de vos clientes. Les notifications que vous envoyez sont reçues directement sur leur écran : cela vous permet de rester en permanence en contact avec votre clientèle, en envoyant des informations, des promotions, des rappels de rendez-vous etc. En un clic, vos clientes peuvent aussi y prendre rendez-vous, connaitre leurs points de fidélité ou acheter des chèques cadeau. C’est donc un outil très puissant.

Comment les outils numériques peuvent-ils aider les professionnels de l’esthétique à mieux développer leur activité ?

Les outils informatiques vous permettent de collecter des informations sur vos clientes : quelles prestations et quels produits consomment-elles ? Quelle est la fréquence de leurs visites ? Depuis quand ne sont-elles pas revenues ?  etc. Vous pouvez ainsi cibler vos messages, ce qui va décupler l’efficacité de vos actions. Par exemple, vous pouvez identifier les clientes qui ne viennent que pour des épilations et leur envoyer un sms promotionnel pour les inciter à découvrir vos soins visage ou corps. Vous allez ainsi élargir le panel de services que chaque client réalise chez vous et augmenter votre chiffre d’affaires. Autre exemple : au moment de l’encaissement, une cliente qui n’a pas acheté de produit peut se voir proposer un coupon promotionnel à utiliser lors de sa prochaine visite. A raison de 10 clientes par jour sur 22 jours travaillés, vos offres vont ainsi toucher 220 clientes. Si seulement 10 d’entre elles consomment plus chez vous (disons qu’elles effectuent un achat d’un montant moyen de 25 €), cela rapporte 250 € par mois, sans effort ni investissement de votre part. Ce sont juste des réflexes à acquérir pour mieux gérer vos encaissements.

Les outils numériques permettent-ils aussi d’améliorer la satisfaction des clientes ?

Une cliente satisfaite, c’est une cliente fidèle. Or, qu’attendent vos clientes ? D’être considérées. Les outils numériques vous permettent de communiquer de façon plus personnelle, plus régulière et mieux adaptée à leurs besoins. Vous pouvez ainsi créer un lien particulier avec chacune d’entre elles, répondre à leurs attentes, et leur donner la sensation d’être unique.

Parlons maintenant gestion. Quels sont les gains à attendre du côté des outils numériques ?

Tout d’abord un gain de temps. Par exemple, un outil d’encaissement va automatiser les fins de journée et les fins de mois. En connaissant l’état de votre stock d’un clic, vous gérez plus vite vos commandes. Avec la prise de rendez-vous en ligne, vous passez moins de temps au téléphone et plus en cabine. Toutes ces petites taches que vous éliminez vous aident à mieux vous concentrer sur l’essentiel : faire des soins et développer votre business. D’autre part, les outils numériques vous permettent d’adopter une gestion plus réactive. Grâce aux infos collectées, vous pouvez relancer les clients qui ne sont pas venus depuis un certain temps pour éviter de les voir s’éloigner de votre institut. Avec un planning de rendez-vous informatisé, vous visualisez le chiffre d’affaires programmé et pouvez proposer des promotions pour inciter les clients à prendre rendez-vous dans les horaires creux.

Les esthéticiennes à domicile sont-elles moins concernées par le digital ?

Non, mais la problématique des esthéticiennes à domicile est différente de celle des établissements. Aussi, il leur faut des outils digitaux spécifiques pour leur quotidien. 3ci a développé une application mobile dédiée à ces professionnelles, qui s’appelle Moov’in beauty. Elle permet par exemple de coupler son fichier client à un outil de navigation pour faciliter ses déplacements. On peut également optimiser ses trajets en contactant automatiquement les clients pour déclencher des rendez-vous à proximité. Ainsi, on peut gagner en temps et en efficacité. Et moins de temps dans son véhicule, c’est plus de clients à la fin du mois, et donc plus de chiffre d’affaires !

Les outils numériques suscitent parfois des craintes. Que répondez-vous aux instituts qui vous disent « je n’ai pas le temps», ou qui ont des réticences à s’équiper ?

Je leur dis que leur métier change, et qu’après la période d’accélération que nous venons de traverser ces derniers mois, intégrer le digital dans leur quotidien professionnel est devenu incontournable. Certes, il faut prendre un peu de temps aujourd’hui pour en gagner plus demain. Mais désormais, il existe des solutions à la fois très performantes et simples d’utilisation qui ne doivent plus effrayer personne. Mon conseil : pour vaincre vos réticences, testez des outils et choisissez les professionnels qui sauront vous accompagner dans cette mise en place.