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La fin d’un symbole de la pandémie. Devenu obligatoire le 20 août 2020 dans tous les lieux clos, le masque s’apprête à disparaitre du quotidien des instituts de beauté.
Depuis deux ans, tout a été écrit sur les désagréments physiques attribués à cet objet emblématique des gestes barrières : fatigue et migraines, problèmes de peau, allergies, buée sur les lunettes… En revanche, on commence seulement à mesurer son impact psychologique sur les relations sociales.
Face à l’urgence sanitaire, la profession a eu à cœur de montrer au gouvernement qu’il était possible de travailler en assurant la sécurité des salariés et de la clientèle. Pour autant, le port du masque n’a pas été sans conséquence sur la vente et la communication quotidienne dans les équipes… En témoignent plusieurs esthéticiennes, avec lesquelles nous avons essayé de comprendre ce que va changer la fin du masque obligatoire le 14 mars prochain.

Le retour de la communication non-verbale

Intonation de voix, micromouvements du visage, apparence vestimentaire, posture, gestuelle… Dès son plus jeune âge, l’être humain apprend à capter ces signaux essentiels qui vont l’aider à décrypter une conversation, juger de la crédibilité et de la sincérité de son interlocuteur, et finalement, forger son opinion.
Parmi ces informations, l’expression du visage joue un rôle primordial récemment décrit par la recherche en neuropsychologie. Nous serions ainsi capables de jauger correctement le leadership, l’humeur et la personnalité des autres simplement en observant leur visage. A tel point que nous adapterions même inconsciemment notre langage verbal en fonction des émotions perçues chez nos interlocuteurs.  » Lorsqu’on discute avec quelqu’un, on traite de manière inconsciente des expressions qui se jouent dans un triangle qui relie la bouche aux deux yeux, on mime même les expressions faciales de notre interlocuteur de manière inconsciente et c’est la base de l’empathie. » explique la neuropsychologue Sylvie Chokron sur RTL en 2021.
On comprend dès lors que le port du masque a totalement bouleversé nos repères habituels de communication. En fait, une étude menée en 2021 par l’Université de Gêne, en Italie, montre que 70 à 80 % des adultes peinent à reconnaître les émotions des personnes masquées.

Quand les mesures barrières deviennent des barrières tout court

Dans une étude Ipsos datée de mars 2021, 43 % des personnes interrogées déclarent que les masques ont un impact négatif sur leur expérience client. Dans certains métiers de contact comme l’esthétique, le port du masque agit comme une barrière à la communication.  » J’ai l’impression que mes clientes ne ressentent pas tout ce que je cherche à faire passer… » déplore Fabienne, à la tête d’un institut en Auvergne, qui reconnaît avoir plus de mal à vendre.

En plus de masquer le mouvement des lèvres, le port d’un masque chirurgical réduit de cinq décibels la perception de la voix. Peu à peu, les échanges se réduisent. « Les clientes nous font souvent répéter, c’est fatigant… » constate Stéphanie, esthéticienne dans la Drôme.

Dans les équipes également, le port du masque a créé une distance, en limitant les moments de complicité. « L’ambiance s’est un peu refroidie, on n’a pas envie de s’attarder au boulot » remarque Laure.

Parfois, une expression vaut mieux qu’un long discours. « Finies les mimiques qui permettaient de s’entendre d’un coup d’œil et mettaient de l’huile dans les rouages… » confirme cette employée au sein d’une chaine de franchise beauté.

Retrouver ses repères

Si toutes les esthéticiennes interrogées attendent avec impatience la fin du masque obligatoire le 14 mars prochain, elles reconnaissent aussi qu’il va falloir réenclencher de nouveaux réflexes.

« Ces derniers mois, on passait directement de la cabine à l’encaissement : la vente de comptoir est passée un peu au second plan » reconnait Stéphanie.

Le maquillage a particulièrement souffert du port du masque, certaines clientes ayant arrêté d’utiliser tous les produits à risque de transfert : fonds de teint, poudre, rouge à lèvres…

Ambassadrices de beauté, les esthéticiennes avouent également avoir allégé au maximum leur routine make-up pour être plus à l’aise sous le masque.

Et maintenant ? Rentrer des nouveautés, ressortir les testeurs, reprendre l’habitude de faire essayer…  » L’abandon du masque arrive à point pour le démarrage de la saison, souffle Fabienne : on a besoin de la vente pour nous relancer… « 
Signe que les temps changent, l’esthéticienne a programmé son premier after-work sur les « tendances maquillage du printemps – été 2022  » pour le 21 mars.  Et devenez quoi ? C’est déjà complet !

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