Composé d’un entretien et d’un examen corporel, le bilan minceur permet de cerner les attentes de votre cliente, de définir un objectif à atteindre et de proposer une feuille de route. Quelles sont les bonnes pratiques à respecter pour réaliser cet exercice à la fois technique et commercial ? Cette semaine, nous vous expliquons comment réussir un bilan minceur et booster vos ventes de cures.

Etape #1 : l’écoute

Pour que la cliente se sente à l’aise, il est conseillé de mener cet entretien en face à face, dans l’intimité d’une cabine (la cliente restant habillée).

Chaque cure est une histoire. La première phase du bilan minceur est de comprendre le contexte qui entoure la demande de la cliente.

Entreprendre une cure minceur exprime la volonté de se réconcilier avec son corps, de se libérer de complexes qui gâchent le quotidien et de reconquérir sa féminité. L’enjeu psychologique est souvent très fort, et ne se mesure pas uniquement à l’aune de quelques kilos en trop dont on veut se débarrasser.

Dans certains cas extrêmes, vous pourrez être confrontée à des femmes qui demandent des cures minceur alors qu’elles n’ont aucun problème visible de graisse localisée ou de cellulite. A travers la perception erronée de leurs défauts corporels se rejoue leur insatisfaction et leur difficile estime d’elle-même.

Avant de parler moyens ou objectifs, le bilan minceur va donc commencer par une écoute active de la cliente à travers des questions ouvertes : Comment vous sentez-vous dans votre corps ? Qu’attendez-vous d’une cure minceur ? Si vous pouviez visualiser votre silhouette à la fin de la cure, qu’est-ce qui aurait changé ? Qu’avez-vous déjà essayé pour parvenir à ce résultat ?

Dans cette première phase de la discussion, le rôle de l’esthéticienne est d’installer un climat de bienveillance. Vous prendrez donc des notes sans faire de commentaires ni émettre de jugement. Si des questions surgissent sur la cure, reportez-les à plus tard. Recentrez la conversation sur votre cliente pour bien identifier ses besoins.

Lors d’un bilan minceur, la plupart des femmes expriment des frustrations (parfois très anciennes). Elles ont souvent un vécu douloureux de régimes en yoyo. Si elles viennent aujourd’hui vous voir, c’est parce qu’elles n’y arrivent pas seules. Un des principaux objectifs de la phase d’écoute est de les rassurer – sans faire de fausses promesses.

Rassurer ne signifie pas que vous devez expliquer en détail la technologie des appareils qui sont utilisés à l’institut. Un médecin explique-t-il comment agit chaque molécule d’un médicament ?

La cliente ne cherche pas à savoir comment fonctionne techniquement votre (merveilleuse) machine dernier cri. Elle veut s’assurer que vous avez compris ses objectifs et que vous êtes la bonne personne pour les atteindre.

L’écoute bienveillante instaure naturellement un climat de confiance. Votre cliente se sent unique, considérée et importante. Vous marquez déjà des points, sans avoir fait de « forcing », ni d’argumentation commerciale.

Cette étape permet également d’aborder l’hygiène de vie de la cliente, en posant des questions sur son alimentation, sa consommation d’eau, son sommeil, son rythme de vie et son activité physique. Là encore, l’esthéticienne doit garder une attitude neutre (y compris dans son langage corporel), en s’abstenant de remarques ou conseils.

Combien de temps doit durer la phase de discussion ? Entre 15 et 20 minutes. Pour conclure, résumez le besoin de la cliente en une phrase et assurez-vous d’avoir bien cerné la situation.

« Si j’ai bien compris, votre objectif est de faire disparaitre cette peau d’orange sur les cuisses avant de partir en vacances le 2 juillet ? »

« Résumons : depuis votre grossesse, vous avez un relâchement au niveau du ventre et un bourrelet qui s’accroche malgré tous les régimes ? »

Pour clore cette phase, annoncez que vous allez maintenant procéder à un examen, et invitez votre cliente à se déshabiller.

Etape #2 : l’examen

Après la phase d’écoute vient l’observation de la cliente, c’est-à-dire l’examen corporel.

Etablir un diagnostic juste est le prérequis d’une cure réussie car la minceur est une problématique complexe : chaque cliente est un cas unique demandant une réponse personnalisée.

Un examen corporel ne demande que quelques minutes, à condition d’avoir une bonne maîtrise technique. Après la phase d’écoute, centré sur la cliente, c’est le moment où l’esthéticienne reprend la main sur l’entretien et doit s’imposer comme expert.

A cette étape, il est indispensable d’employer le bon vocabulaire technique. A quoi avons-nous affaire ? Graisses localisées ? Cellulite aqueuse, cellulite indurée ? Surpoids ? Peau d’orange ? Rétention d’eau ? Relâchement cutané ? Apprenez (si ce n’est pas le cas) à reconnaitre et nommer les choses (si besoin est, en effectuant une formation). Les erreurs de langage, les approximations, les hésitations, seront interprétées comme un manque de professionnalisme. Elles jetteront le doute sur vos compétences et anéantiront la crédibilité de votre future proposition de cure.

En plus d’employer le bon vocabulaire, l’esthéticienne doit établir un diagnostic précis.

Or, beaucoup de professionnelles pratiquent encore une simple observation à l’œil nu, parfois complétée de prises de mesures au mètre de couturière. C’est un peu comme si un médecin prétendait évaluer un diabète sans prise de sang, ou une fracture sans radio.

Pour effectuer un diagnostic minceur de façon scientifique, il existe un outil indispensable : l’impédancemètre.

Cet appareil fonctionne de manière extrêmement simple, par contact, en envoyant des impulsions électriques à faible intensité dans le corps. Chaque catégorie de tissus possède une résistance électrique différente. Par résonnance, l’impédancemètre va mesurer quatre données : le taux de graisse, la masse aqueuse, la masse musculaire et la masse osseuse. Il va donc identifier de façon très fine des déséquilibres indétectables à l’œil nu. Utilisé avant, pendant et au terme de la cure, il va permettre à l’esthéticienne de fixer des objectifs minceur sur-mesure et de pouvoir effectuer un suivi précis.

Systématiquement utilisé par les diététiciens et les médecins du sport, l’impédancemètre est peu répandu dans les instituts et spas. A cela une raison simple : peu de distributeurs esthétiques proposent cet appareil, et peu d’esthéticiennes sont donc formées à son utilisation.

Parmi les (rares) impédancemètres développés spécialement à l’attention des esthéticiennes, signalons l’analyseur corporel Biody Coach ZM proposé par la société Corpoderm. Conçu comme un outil d’aide à la décision, cet appareil très abouti embarque une intelligence artificielle qui collecte les données de la cliente, les compare à des milliers d’informations préenregistrées et fournit un diagnostic sur mesure et ultra précis à l’esthéticienne – comprenant même des recommandations alimentaires adaptées aux objectifs minceur de la cliente.

Etape #3 : la proposition

En écoutant la cliente sans la juger, l’esthéticienne a montré l’empathie nécessaire à l’établissement d’un climat de confiance. En s’appuyant sur des données scientifiques et en s’exprimant clairement avec le bon vocabulaire, elle a construit sa légitimité d’expert minceur. L’examen terminé, elle peut maintenant aborder sa proposition de soin sereinement.

Celle-ci comprend cinq éléments :

• Le protocole envisagé avec ses différentes phases
• Le nombre de séances nécessaires
• Le suivi à domicile (compléments alimentaires, boissons drainantes, produits cosmétiques, etc.)
• L’entretien envisagé après la fin de la cure
• Le budget

L’objectif annoncé doit toujours être réaliste. C’est un engagement de résultat que vous prenez vis-à-vis de votre cliente.

Puis, vous devrez expliquer le déroulement du protocole en détaillant le nombre et le rythme des séances. C’est à cette étape que vous répondrez à toutes les questions sur le déroulement de la cure. Comme lors de l’examen, la maîtrise du vocabulaire et la clarté des explications concernant les techniques utilisées (radiofréquence, ultrasons, cryo-esthétique etc) seront des éléments essentiels pour gagner l’adhésion de votre cliente.

En matière d’amincissement, il n’existe pas de « baguette magique ». La cliente doit donc aussi s’astreindre à respecter certaines contraintes : respecter le calendrier des séances, suivre le protocole à la maison etc. Il est primordial que l’esthéticienne pose fermement les conditions de la réussite : pour être efficace, la cure doit s’accompagner d’un effort commun tendu vers le résultat.

Lorsque vous vous exprimez au sujet de la cure, veillez à remplacer le « je » par le « nous », symbolisant le travail d’équipe que représente la cure. La cliente doit se sentir partie prenante de sa transformation et ne pas se positionner en simple consommatrice.

Parlez d’emblée de la fin de la cure. Au stade de la proposition, beaucoup d’esthéticiennes rechignent à évoquer la phase de stabilisation. C’est ignorer que pour la plupart de leurs clientes, qui ont un vécu minceur difficile, il peut être rassurant d’apprendre que l’accompagnement se poursuit après leur programme d’attaque.

Avant de recourir à une esthéticienne, la plupart de ces femmes ont déjà essayé différents régimes, coupe-faim et crèmes minceur promettant de les débarrasser à jamais de leurs capitons. Elles connaissent la limite des solutions miracles.

La vérité est un secret de polichinelle : que l’on parle d’amas graisseux ou cellulitiques, aucun résultat, quelle que soit la méthode, n’est jamais définitif. D’une part, en raison des facteurs hormonaux et métaboliques qui poursuivent leur travail, encourageant le retour progressif et inéluctable de la cellulite. D’autre part, parce que les cellules de graisse vidées ne meurent jamais et ne demandent qu’à regonfler au fil des dérapages alimentaires.

L’esthéticienne peut considérer qu’il vaut mieux cacher cette vérité à quelqu’un qui s’apprête à investir dans une cure. Ou bien considérer ses clientes comme des adultes, et leur annoncer la bonne nouvelle : grâce à quelques séances d’entretien, le résultat pourra être conservé et même optimisé dans le futur.

N’oublions pas qu’à l’extérieur, la cliente est sollicitée toute la journée pour acheter des repas à basses calories tout faits, des compléments alimentaires ou des crèmes anticellulite (qui coûtent bien moins cher, à première vue, qu’une cure en institut). L’esthéticienne se différencie en proposant de faire équipe avec sa cliente. L’objectif est que la proposition de cure ne soit pas perçue comme une dépense ponctuelle (assez élevée) mais comme un investissement dans le temps.

Etape #4 : La vente

Un bilan minceur réussi doit se conclure par la vente d’une cure.

La dernière étape est donc l’annonce du chiffrage, qui est souvent vécue comme une étape difficile du bilan minceur par l’esthéticienne.

Beaucoup de professionnelles s’identifient à leurs clientes, répugnant à demander une somme qu’elles-mêmes ne pourraient – ou ne voudraient – pas dépenser.

D’autres, avant même d’annoncer le tarif, anticipent un refus, ou une objection sur le prix qui les mettra en difficulté. C’est pourquoi il est important de préparer cette partie de l’entretien. La plupart du temps, la cliente qui émet une réserve sur le prix a besoin d’être rassurée avant d’acheter : il ne s’agit pas d’un refus définitif.

Certaines esthéticiennes n’arrivent pas à surmonter cette étape car elles éprouvent ce qu’on appelle « le syndrome de l’imposteur » – ce qui revient à dire qu’au fond, elles ne croient pas à la valeur de ce qu’elles vendent, ou doutent du résultat. Si vous n’êtes pas convaincue vous même de ce que vous proposez, comment vos clientes pourraient elles l’être  ?

Ce stress est particulièrement fort lorsque les deux premières étapes du bilan minceur (l’écoute et l’examen) ont été bâclées. La vente de cures minceur se résume alors à proposer 10 séances du même appareil avec le même protocole à toutes les clientes. Avec plus ou moins de conviction…

Soyons clair : vous échapperez au syndrome de l’imposteur (et aborderez (plus) sereinement les objections prix) si, et uniquement si, vous avez développé des véritables compétences autour de la minceur.

Faut-il facturer un bilan minceur ? Comme nous l’avons vu, il ne s’agit pas d’une simple formalité effectué à la va-vite mais d’une véritable prestation, qui requiert du temps, un matériel spécifique (impédancemètre) et débouche sur un diagnostic personnalisé. Il serait donc juste de le facturer. A tout le moins, il doit figurer sur votre carte de soins. Il pourra être offert lors d’animations minceur à l’institut ou déduit à titre de geste commercial pour tout achat d’une cure minceur.

Il est maintenant temps de remettre à la cliente son bilan minceur, de lui demander ce qu’elle a décidé et de lui proposer de fixer les trois premiers rendez-vous. En respectant les différentes étapes, l’entretien aura duré environ 50 minutes.

Bon à savoir : la loi oblige tout professionnel qui propose des services à la personne à remettre un devis écrit dès lors que la prestation dépasse cent euros. Pensez-y pour vos cures minceur !